本報(bào)通訊員 何愛喜 魏國(guó)營(yíng) 焦見聚 顏丙銀 李艷青
成立18個(gè)重點(diǎn)用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、42個(gè)“一對(duì)一”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，圍繞重點(diǎn)用戶、重點(diǎn)工程、重點(diǎn)品種提供貼心服務(wù)，及時(shí)解決用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題；開展用戶滿意度提升攻堅(jiān)行動(dòng)，采取質(zhì)量攻堅(jiān)、技術(shù)攻關(guān)、服務(wù)提升系列措施，全員參與、全過(guò)程控制、全方位管理；實(shí)施數(shù)字化品牌建設(shè)，建立快捷、準(zhǔn)確的產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)數(shù)字化、質(zhì)量證明網(wǎng)絡(luò)化，滿足用戶智能制造需求，讓市場(chǎng)假冒產(chǎn)品無(wú)法藏身……
山鋼股份萊蕪分公司建立“以用戶為中心”的“五位一體”協(xié)同機(jī)制，深入開展產(chǎn)品質(zhì)量提升和服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)行動(dòng)，重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和用戶滿意度持續(xù)提升，產(chǎn)品先后打入澳大利亞礦用車高端市場(chǎng)、我國(guó)香港民生工程、中鐵寶橋低速磁懸浮項(xiàng)目等國(guó)內(nèi)外重點(diǎn)工程，得到了用戶青睞。“服務(wù)熱情周到，工作高質(zhì)高效”成為用戶對(duì)該分公司的一致印象。
專業(yè)團(tuán)隊(duì)“一對(duì)一”貼心服務(wù)
“今年8月份，我們?cè)谏祥T服務(wù)某高強(qiáng)鋼戰(zhàn)略用戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶為提高焊接成型效率，將材料焊接方式由人工改為機(jī)器人操作，焊接熱輸入、預(yù)熱溫度等因素需要重新研究確定。我們根據(jù)高強(qiáng)鋼產(chǎn)品的成分、性能等特點(diǎn)，為用戶提出可行性建議，并與用戶方技術(shù)人員一起，進(jìn)行了大量比對(duì)試驗(yàn)，最終確定了高強(qiáng)鋼焊接工藝。”專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員、該分公司技術(shù)中心能源用鋼研究所所長(zhǎng)麻衡介紹。
想用戶所想，急用戶所急。“用戶在使用、加工過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，我們都義不容辭地幫助解決，對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)就是對(duì)我們的市場(chǎng)負(fù)責(zé)。”該分公司品質(zhì)保證部質(zhì)量管理室主任管慶剛說(shuō)。
今年初，該分公司成立由技術(shù)部門牽頭，圍繞重點(diǎn)用戶、重點(diǎn)工程、重點(diǎn)品種的18個(gè)重點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由營(yíng)銷部門牽頭成立的42個(gè)“一對(duì)一”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)重點(diǎn)用戶定期走訪、專業(yè)技術(shù)人員蹲點(diǎn)服務(wù)，與用戶隨時(shí)聯(lián)系與溝通，準(zhǔn)確把握用戶需求，及時(shí)開展用戶應(yīng)用技術(shù)研究，解決用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。今年初以來(lái)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)共開展用戶技術(shù)服務(wù)120余次，進(jìn)一步增強(qiáng)了與用戶黏性。
攻堅(jiān)行動(dòng)解用戶燃眉之急
9月3日，滿載著J150、J180兩個(gè)規(guī)格門架槽鋼的貨車駛?cè)雵?guó)內(nèi)一知名叉車制造廠，交付到用戶手中。“這可解了我們的燃眉之急。”該廠采購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)道。
該叉車制造廠實(shí)施叉車輕量化戰(zhàn)略，獨(dú)家定制了J150、J180兩個(gè)規(guī)格的門架槽鋼，在要求產(chǎn)品性能提升的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品尺寸精度等也提出了嚴(yán)苛要求。
型鋼廠異型軋鋼車間副主任張園華接到產(chǎn)品的開發(fā)任務(wù)后，立即與技術(shù)、生產(chǎn)人員對(duì)軋制孔型設(shè)計(jì)優(yōu)化、工藝件裝配精度進(jìn)行攻關(guān)，解決了因金屬延伸不平衡造成的偏頭、扭轉(zhuǎn)及掛絲壓入等問(wèn)題。
由于齒形不對(duì)稱，產(chǎn)品截面冷卻速度不一致，極易造成彎曲現(xiàn)象，工作人員通過(guò)改造設(shè)備，保證了產(chǎn)品的直線度。為了提高產(chǎn)品的表面質(zhì)量，工作人員采用特制除鱗環(huán)，投入一次、二次水除磷系統(tǒng)，使產(chǎn)品表面質(zhì)量得到了極大改善，滿足了用戶的需求。工作人員通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品矯直工藝，對(duì)矯直輥截面積、矯直參數(shù)進(jìn)行了重新設(shè)定，既保證了矯直質(zhì)量，又解決了啃傷等質(zhì)量問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)不懈努力，J150、J180兩個(gè)規(guī)格門架槽鋼實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定批量化生產(chǎn)。高質(zhì)量的產(chǎn)品，鞏固了雙方的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
這僅僅是該分公司開展用戶滿意度提升攻堅(jiān)行動(dòng)的一個(gè)縮影。自該行動(dòng)開展以來(lái)，該分公司H型鋼包裝不緊、窄帶鋼板形不穩(wěn)定、寬帶鋼性能波動(dòng)等問(wèn)題得到了改善，用戶滿意度顯著提升。
質(zhì)量證明數(shù)字化方便快捷
9月9日，物流公司把一批優(yōu)質(zhì)棒材產(chǎn)品運(yùn)到用戶濟(jì)南泰興公司，收貨員只需掃描二維碼，上網(wǎng)查詢并打印相應(yīng)批次產(chǎn)品的質(zhì)量證明書，便可以及時(shí)卸貨了。
“過(guò)去工地上急需鋼材，即使生產(chǎn)出來(lái)也不能及時(shí)提貨，必須等到質(zhì)量證明書出來(lái)才能隨車帶走，沒(méi)有質(zhì)量證明，即使運(yùn)到工地也不允許卸貨。現(xiàn)在鋼材運(yùn)到了，質(zhì)量證明可以在網(wǎng)上隨時(shí)查詢，非常方便，再也不會(huì)影響卸貨了。”物流工作人員介紹。
據(jù)了解，質(zhì)量證明書滯后，一直是該分公司用戶反映的突出問(wèn)題，而質(zhì)量證明書數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，徹底解決了這一問(wèn)題。
該分公司在質(zhì)量證明書采取網(wǎng)上傳遞的同時(shí)，把二維碼技術(shù)應(yīng)用到鋼材“身份證明”上。過(guò)去，假冒產(chǎn)品時(shí)常出現(xiàn)在市場(chǎng)上，嚴(yán)重影響山鋼的品牌形象和信譽(yù)。現(xiàn)在辨別鋼材真假，只要用手機(jī)掃一下二維碼，鋼材生產(chǎn)的爐號(hào)、規(guī)格、定尺、重量等詳細(xì)信息都能顯示出來(lái)。假冒產(chǎn)品即使復(fù)制了二維碼，詳細(xì)信息也不能一一對(duì)應(yīng)，從而“原形畢露”。
“過(guò)去每個(gè)月都會(huì)出現(xiàn)兩三起假冒產(chǎn)品事件，售后服務(wù)人員需要到現(xiàn)場(chǎng)鑒定，向用戶進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明和解釋，嚴(yán)重影響了品牌形象。自從有了二維碼，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)假冒產(chǎn)品的情況。”該分公司品質(zhì)保證部質(zhì)量認(rèn)證室主任于曉梅介紹。
1月~9月份，山鋼股份萊蕪分公司連鑄坯綜合合格率為99.97%，鋼材綜合合格率為99.72%，物理性能一次檢驗(yàn)合格率為99.36%，持續(xù)保持在較高水平；累計(jì)不良質(zhì)量成本損失為3.18元/噸材，較去年同期下降0.38元/噸材；未發(fā)生構(gòu)成質(zhì)量事故的質(zhì)量異議。
《中國(guó)冶金報(bào)》（2020年10月21日 04版四版）
